Reverse logistics

La reverse logistic, entre obligation légale et satisfaction client

Après avoir développé des solutions de livraison visant à optimiser l'expérience client, les acteurs du e-commerce axent désormais leurs efforts sur la logistique inverse. Mais au-delà de la satisfaction des clients, l'enjeu pour les sites de vente en ligne est aussi de satisfaire à leurs obligations légales.

Avant tout une obligation légale

En effet, en vertu de l'article 221-18 du Code de la consommation, « le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance ».

Un argument de satisfaction client

Cette obligation légale va incontestablement dans le sens de la satisfaction client. Savoir qu'il dispose de cette liberté encouragera le consommateur à commander plus facilement.

Des coûts à ne pas sous-estimer

Frais d'expédition du premier envoi, frais de transport du colis retourné, traitement du colis retourné, réexpédition d'un nouveau produit, voici quelques-uns des coûts induits par le retour d'un produit.
La gestion des retours revêt donc un caractère hautement stratégique pour un e-commerçant car elle représente un coût non négligeable. Pour limiter ce coût, l'e-commerçant doit autant que possible simplifier sa politique de retour et limiter les interactions entre le consommateur et le service client.

Les principaux leviers d'optimisation

Organisation en amont

L'optimisation de la reverse logistics implique tout d'abord de recenser tous les cas de figure possibles en amont et pour chacun d'eux, d'identifier la solution à apporter.
Par ailleurs, pour rassurer les acheteurs sur les possibilités qui s'offrent à eux en termes de retour, l'entreprise doit définir ses conditions de garantie en amont et faciliter l'accès à ces informations pour le client final.

Optimisation des flux et des process de retour dans l'entrepôt

Pour optimiser les flux et process de retour dans l'entrepôt, les plateformes logistiques ont besoin de visibilité. Or, la diversité des systèmes d'informations adoptés par chacun des acteurs de la chaîne logistique contribue à entraver cette visibilité.

Les avantages d'un WMS dans l'optimisation de la reverse logistics

Déployer un WMS présente plusieurs avantages dans l'optimisation de la reverse logistics. En voici quelques-uns : gestion des stocks en temps réel, augmentation de la réactivité, organisation de la mise en stock, suivi de l'ensemble des flux logistiques internes et externes. Le WMS est donc un outil indispensable dans la gestion de la chaîne logistique (Supply Chain Management, SCM).

Accélération des process

Afin d'optimiser la reverse logistics, il est indispensable d'accélérer la remise en stock des produits. En effet, plus un produit reste dans le système, plus sa valeur est amenée à décliner. À l'inverse, plus vite un produit est remis en stock, plus rapidement il peut réintégrer un circuit de deuxième vente.

Optimisation des stocks

Pour une entreprise, il est vital de travailler à l'optimisation des stocks. L'objectif est d'éviter le sur-stockage et le sous-stockage. Le sur-stockage pénalise les investissements sur d'autres postes. À l'inverse, le sous-stockage peut constituer un risque de rupture et donc de perte de chiffre d'affaires. Avoir une bonne visibilité sur les stocks dans le flux reverse permet de ne pas sous ou sur réapprovisionner.

Dimension Responsabilité écologique

Paramètre de plus en plus pris en compte dans la gestion des retours, la réduction de l'impact environnemental va sans doute devenir un véritable argument commercial dans les années à venir.
Parmi les démarches prises dans ce sens, mentionnons la création de filières de retour locales, la réinjection de produits finis ou semi-finis dans les processus de production (ce qui limite l'utilisation de matières premières vierges et génère une baisse de la consommation d'énergie), la vente de produits reconditionnés issus de marchandises en fin de vie.

La logistique inversée constitue un enjeu commercial majeur pour les acteurs de la distribution, en ce qu'elle conditionne la satisfaction du client et par là-même sa fidélité.